酒店sop标准作业流程模板

华峰博客 60

说到酒店行业,我们知道对服务标准是非常看重的,不同档次酒店有着不同的服务等级,而在同一酒店里对每一位客人的服务都应该是以标准服务做为基础,也称之为酒店sop标准作业,在这个基础之上再增加个性服务,这里给大家带来酒店sop标准作业流程模板。

酒店sop标准作业流程模板

当然,对于新手有必要快速认识SOP,SOP就是 Standard Operating Procedure三个单词中首字母的大写 ,即标准作业程序,指将某一事件的标准操作步骤和要求以统一的格式描述出来,用于指导和规范日常的工作。各行各业都有自己的SOP标准作业流程,SOP 的意义在于让所有相关岗位的员工有清晰明确的工作步骤和标准可以执行。可以帮助新员工用最短的时间了解工作内容和要求,可以帮助老员工保持工作质量。SOP 每年要修订一次,根据市场和运营的要求酌情进行修改。

SOP 通常要做到分部门/团队级别,以高端酒店前厅部为例,前厅部的 SOP 要分礼宾部、前台、总机、大堂经理四个部分,有些酒店会把车队从礼宾部分出来单独成立一个分部门;把预订从销售部分出来放在总机或者前台,这个要根据酒店的实际情况来决定。

SOP 的格式

文件名要写清楚部门、编号和工作项目,比如“前厅-礼宾-034药品购买的程序”

文件开始的部分要有详细的内容信息:

程序 药品购买的程序
标准操作程序序号 SOP-FO-CON-034
部门 前厅部-礼宾部
发布日期 20XX年 5 月 24 日

文件内容要把工作流程分解成不同的步骤,并列清楚所需要做的工作或者收集的信息,以及需要哪一级领导审批等等。

程序步骤
1 接到客人要求

请客人填写《药品购买免责书》包含如下信息:

a) 客人姓名、房号和联系电话

b) 购买的药品名称

c) 与客人阐述免责条款

d) 现金支付购买药品所需的费用

e) 费用包含药品的费用和出租车费

f) 客人签名确认

g) 员工签字确认

 

2 购买药品

a) 员工离开酒店购物需征得礼宾司同意

b) 药品必须到就近的正规药房购买,并索要发票和出租车票

c) 购买完毕后,对购物发票和出租车票复印

d) 将找零、购物发票、出租车票原件封好,装入酒店信封,写上客人姓名、房号

 

3 药品转交

a) 将药品、费用发票在客人指定的地点当面交接给客人

b) 与客人确认所购药品是否符合客人要求

 

4 登记归档

a) 登记此次购买药品细节,完成登记表

b) 在《药品购买免责书》上填写购药员工姓名,员工签字确认

c) 将购物发票、出租车票复印件和《药品购买免责书》装订在一起归档

 

u 当客人确认接收药品后,此次标准操作程序结束

每个分部门都要建立自己的 SOP 体系,下面是高端酒店礼宾部的 SOP 清单,刚才用的例子也是出自于这个清单的。要注意的是时代在变化,客人的需要也在变化,有些 SOP 已经过时的就需要及时更新或者淘汰,一旦提供新的服务也要及时把 SOP 做出来并加入管理体系。这样才能保证酒店基本服务的质量始终稳定。

比如清单里的第3项,如何获取和确认接机客人信息,以前是要打电话去机场问,现在只要装商旅纵横或者非常准这两个 APP 就可以轻松查到航班信息了。

再比如第4项,机场车站礼宾柜台的准备工作,现在国内很多高端酒店已经不在机场车站设礼宾柜台了,那么就可以考虑取消这方面相关的 SOP。

第31、32项,同样国内酒店也不再提供报纸服务,那么也可以取消了。

总之规矩的制定是灵活的,但是一旦制定出来后执行必须是严格的,这样才能保证服务达到向客人承诺的标准。

酒店礼宾部 SOP 清单

1. 礼宾部标准运作程序手册目录

2. 仪容仪表

3. 如何获取和确认接机客人信息

4. 机场车站礼宾柜台的准备工作

5. 如何处理航班火车晚点到达

6. 机场车站代表将客人交接给司机的程序

7. 豪华轿车的准备工作

8. 机场车站代表接机接站服务程序

9. 司机接机接站服务程序

10. 在车内递面巾的服务程序

11. 定期维护及日常保养酒店车辆程序

12. 有接机的客人抵达酒店

13. 非接机的客人抵达酒店

14. 如何保养行李车

15. 如何处理散客入住的行李

16. 如何处理散客离店的行李

17. 如何处理入住团队行李

18. 如何处理离店团队行李

19. 如何控制大堂正门口的交通

20. 如何为客人提供出租车服务

21. 租借轮椅的操作程序

22. 如何处理非正常客人要求

23. 门童的工作程序

24. 如何帮助客人打包行李

25. 如何处理换房

26. 如何帮助客人办理网上值机手续

27. 购物推荐的程序

28. 餐位预订的程序

29. 如何处理无预订客人的包裹

30. 如何处理已退房客人的包裹

31. 报纸分发的处理程序

32. 如何处理客人报纸的需求

33. 租借雨伞的操作程序

34. 豪华轿车的预订程序

35. 药品购买的程序

36. 如何确认机票

37. 观光预订的处理程序

38. 如何处理"暂存预抵店客人"物品

39. 如何处理短期行李的寄存

40. 如何处理长期行李的寄存

41. 留言及信件传递的程序

42. 如何小心地搬运行李

43. 豪华轿车送机程序

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