让客户看到暖心的句子

曾智

像往常一样，提前半小时穿戴整齐的陈希，开始了大堂经理新一天的工作。每次看到她，你总会自然地涌起一种温暖，这个如春天一样明媚的姑娘，就是农行重庆两江分行营业部高级大堂经理陈希。在这个岗位上，她用心用情用力做好每一件事，这一干就是18年。

服务在第一线，用最真诚的服务温暖每一位客户陈希，发生在这位普通的农行客户经理身上的农行故事，突然觉得也许真正的波澜壮阔存在于人心中——每一个人的心中。因为寻常，所以生动,因为平常,所以亲切。

在陈希的眼中，服务无小事，客户的事就是天大的事，我是农行人，农行是我家，一言一行树农行形象，一心一意为客户服务就是陈希最朴素的信条，用心用情用力做好每项工作。她先后荣获2017年度中国银行业文明规范服务‘优秀明星大堂经理’、‘明星大堂经理’2018年重庆市金融五一劳动奖章2019年全国金融五一劳动奖章2022年全国五一劳动奖章等荣誉称号。而在这众多荣誉后面则是一份份用心的付出。

在客户的眼中：这是一个如春天般温暖的姑娘

在农行深入践行为民办实事的践行中，在众多的服务标兵中，客户口中亲切地称为希希妹儿的陈希就是一个如春天般明媚的姑娘。希希妹的昵称来自于一对老年夫妻。说来话长，原来这老俩口接到了女儿被绑架的电话，要缴纳所谓的赎金，老俩口急得团团转，忙着到营业网点汇款，当时上班的陈希当即对两人进行劝阻，立刻拨打《重庆日报》热线电话求助，并与警方取得联系，在警方的帮助下，老人避免了资金损失，女儿也在传销分子的手中被解救了。那一刻，一声脱口而出的希希妹就是老人满怀感谢之情的最好表达。而客户眼中如春天般明媚的姑娘说起自己工作经历更是笑靥如花：自2005年11月入行以来，做了两年半综合柜员，就因为服务出色，2008年8月被调到大堂经理岗位。陈希这样说大堂经理是农行的第一印象，当时我就想，一定要让客户满意。大堂经理是什么工作？一个琐碎的工作，接待、引导、分流客户，营销、推介客户需要的产品，解决客户各种各样的困难。任何一个环节，只要客户有需要，我一定想方设法让客户满意。十多年，就是坚守我要让每一位客户满意的初心，这位平凡的农行客户经理在平凡的岗位做出了不平凡的业绩。

我是一名普通的客户，在陈希那里我感受到的却是不普通的服务。陈希在值守大堂时发现一位客户左右徘徊，便主动上前询问。原来客户存了2000元钱，想看一下业务单。但是有些看不清楚。这时，陈希马上从自己的便民服务包里面掏出了便携式放大镜，很快为客户解决了难题。谢谢，你的服务真贴心。

这个便民服务包就是她自创解决客户难题的法宝，随身能携带，服务来得快。从2015年第一个便民服务包开始，到现在经过3次改进，容纳更丰富更方便，打通优质服务的最后一厘米，让客户体验更好、更暖、更舒心。小小随身服务包装得分明是服务客户的每一个细心和第一份热心。

小小便民服务包，就是我服务解难的好法宝。在大堂服务工作的十多年里，陈希始终秉承农行客户至上，始终如一的服务理念，全心全意地为客户解决问题、提供便利。上班时，她总随身背着她自创解决客户难题的法宝——便民服务包，这也是她暖心服务中的一个缩影。常年值守厅堂，陈希发现一些特殊群体客户办理业务的不便，为有效解决这些困难，她自创了便民服务包，在经历了数次更新后，便民服务包更丰富更方便，打通适老化便捷化服务的最后一公分，从不同度数的老花镜到39个国家语言的便捷翻译器，让特殊群体的体验更好、更暖、更舒心！为民办实事，陈希将此项工作做到了极致。

除了小小的便民包，在大堂里，陈希还在厅堂里放了小巧的服务器材。在大的超柜旁放上剪刀，方便客户大额存款，剪掉捆钞绳。在客户能用到的地方，放上老花镜、橡皮筯、信封、装钞袋等等，客户一眼就能看到，立刻就能用上。也给自己节约了很多时间，提高了服务效率。

在陈希的客户群体中，有一位特殊的阿姨，说起和陈希初相识的场景，阿姨感动不已，作为听障人士，她进入营业大厅那一时，着急地用手比划请求帮助。陈希立即上前熟练地用手语接待：您好，请问您办理什么业务？那一刻，阿姨感动不已，经历太多的不便 ，这里的大堂经理居然会手语？少有的被重视和尊重感油然而生。跑了很多地方都没解决的事在陈希这里刃而解了，原来她帮忙完善一下微信实名信息，想要进行微信提现。在陈希迅速指导完成微信实名认证后，她向陈希不停地用手指着手机上的一个APP，告诉陈希要在这个APP内提现。而这时的陈希发现该APP图标模糊，不是正规软件。她马上在网上搜索了APP名称，发现很多指向涉嫌资金盘，称该项目频频搬家，她由此判断，这个极可能是庞氏骗局。陈希迅速将此情况上报，同时和阿姨耐心沟通。关键时刻陈希手语发挥了优势，她比划了几下如删掉偷钱不行差的狡猾等提醒，阿姨恍然大悟，瞬间警觉起来了。

在稍后的沟通中，通过阿姨几个手语关键词，陈希意会到了大概情况，并通过文字跟阿姨确认。原来是因为阿姨轻信同为聋哑朋友说的每天千分之五到十的高额返利诱惑，短短3天就花了2000元在网上认养土鸡苗。听了陈希的劝导，阿姨表示一定不再上当了，还用嘘的手势告诉陈希不能让阿姨家里人知道。陈希也深深理解阿姨的敏感和要强，同时在陈希的建议下，阿姨还让陈希及时向当地派出所针对该事件进行了报备。陈希送别阿姨时，阿姨一个劲地用手语冲她比划着团结朋友等，并与陈希进行了一个大大的拥抱。

而阿姨不知道的是其实从2016年陈希就开始学习手语。这是因为营业厅曾来了一位聋哑客户，陈希清楚的记得她是来办理财业务，当时只能用笔把要说的话写到纸上，这样和她交流。费了挺大的劲才把业务办好。当时我就想，自己能不能学一点手语 ，这样就能更好地服务客户。让特殊客户感受到温暖，从那天开始，陈希晚上一回家就在网上收集这方面的内容，边看边学。面对家人的劝说一个月也许碰不到一个特殊客户，哪用得着专门学手语。陈希并不这样觉得，就算一年有一个，能和她用手语交流，也是给她一份温暖。自学手语，畅通了与聋哑人的交流，成功阻止2起针对单身独居聋哑人的网络诈骗行为，涉及金额20余万元。这个如春天般明媚的姑娘，从陈希的客户中我们听得最多的就是温暖。

在同事眼中：这是一个始终充满热情的工作狂

不断学习，把金融服务做到实处、细处。入行以来，陈希总是怀着空杯心态，不断学习知识、积累经验，不断反思工作细节，提高服务质量。十多年过去了，随着互联网自媒体的兴起，这位客户口中的希希妹借助运用微信视频号、抖音号，针对农行服务升温守住钱袋子全民反诈等话题，志愿开展金融知识宣传。目前，希希妹儿制作宣传视频80余个，观看人次超过80万，粉丝突破4.2万人。2020年疫情期间，她通过线上渠道成功阻止电信诈骗，被《重庆日报》等主流媒体报道。同时她主动开展线下宣传，立足营业厅堂，常态化开展厅堂微课堂等宣传活动，结合实际需要，主动走进周边企业、学校、社区、部队、同业，不定期开展专题讲座，全力向大众普及金融知识，引起强烈反响。三年来，她开展专题讲座30余次，听众超5000人次。

我想把自己的好的经验分享出去。通过对业务流程的反复研究，希希妹将自己的工作体会整理编写《大堂经理实用知识汇编及流程与效率提升》，被评为重庆市分行效率、服务、体验提升金点子最佳个人奖；2022年初，她进一步更新提出《大堂知识汇编及实习生服务规范》，并在全市农行范围推广。

大堂经理工作久了，陈希深知做好公众教育的重要性，帮助市民守住守好钱袋子就成了她的一项工作。她主动开展线下宣传，立足营业厅堂，常态化开展厅堂微课堂等宣传活动。结合实际需要走出去，主动走进周边企业、学校、社区、部队、同业做宣传，回答市民咨询。不定期开展专题讲座，全力向大众普及金融知识。仅近3年来，她就开展专题讲座30余次，听众超5000人次。

随着互联网自媒体的兴起，陈希开始在线上做宣传。每天早上第一时间在朋友圈发出财经早报，让客户睁开眼就能看到当天的财经信息。陈希借助微信视频号、抖音号等，针对市客户关心的热点话题，如农行服务升温、守住钱袋子、全民反诈等话题，在线上开展金融知识宣传。

白天上一天班，把客户当成亲人，厅堂要管好，服务做上去。。晚上回到家，也不闲着，看客户的微信，回答客户咨询。因为白天上班太忙，只有用晚上时间回复。陈希的微信上有4216个客户，只要我醒着，就会回客户信息。她的一个客户陈阿姨，50多岁，总是通过微信询问理财知识，陈希总是耐心回答。阿姨说到陈希就一句话特别感动，感觉陈希随时随地都在我身边。

在徒弟的眼里：这是一位良师益友的好师傅

师父，请多指导。相互学习，共同提高。这是一场陈希劳模创新工作室的签约仪式。说是签约，其实更是一场拜师仪式。

重庆北碚天生丽街支行大堂经理赖雪珂作为陈希劳模创新工作室首个签约学员，成为陈希劳模创新工作室第一个正式签约徒弟。在这里，她会接受陈希的一对一辅导。

陈希劳模创新工作室成立于2020年11月，是中国农业银行重庆分行首个以大堂经理条线员工个人名称命名的创新工作室。作为工作室的负责人，陈希是领头人也是传承人。

陈希劳模创新工作室作为重庆分行大堂经理实践和队伍培养的基地，以一对一线下跟班学习的形式，将陈希个人的优秀大堂实战能力向前来跟班学习的一线大堂经理进行线下亲身传授指导，旨在训练培养出一批优秀的一线大堂经理。再通过转培训辐射更多的大堂经理。

两江新区正在创建高品质生活示范区，这就要求我们从业人员必须具备过硬的业务素养和行业技能。陈希说，将发挥好自身的优势，帮助培养一批服务水平高、营销能力强、管理方法新的大堂经理，为重庆市民来农行办事提供更优质、更贴切的服务，增加市民体验感获得感。

重庆分行将陈希劳模创新工作室作为大堂经理实践和队伍培养的基地，通过实操训练培养一批优秀的一线大堂经理。截至2022年末已开展培训5期，共9名大堂经理，涉及城市行和县域行9个分支行。赖雪珂已成长为二级支行副行长了。陈希对更多的大堂经理成长抱有期待。

陈希用热爱、用心、坚持诠释一位服务工作的真诚、敬业和执着。她带领陈希劳模创新工作室成员，总结了三二三五赢在大堂工作法，三暖心服务工作法：眼快、口快、身快；多微笑、多询问、多沟通；用心、耐心、恒心。二尽金融宣传工作法是尽职：立足厅堂， 筑牢阵地；尽责：线上线下，义务宣讲。三创提升团队凝聚力工作法：创新工作环境，保持对工作的新鲜感；创造家园文化，让员工感受家的温暖；创意晨会，让员工感受团队温暖。五塑释放压力工作法：塑造阳光心态、感恩心态、知足心态、将军心态和共赢心态。

自农行重庆分行创建陈希劳模创新工作室，希希妹儿更忙了。她定期完善劳模技能训练营管理机制，定期开展培训，不定期开展六进服务活动，全面传导农行惠企利民优惠政策，走访周边16家商业银行组成的汽博中心银行服务联盟，进一步整合金融资源，尽最大努力为周边企事业单位提供服务便利，助力小微企业纾困和恢复生产。工作室成立以来，已经凭借务实举措和实际成绩成为农行重庆分行一张靓丽名片，在两江新区官网，人民网、新华网重庆频道，华龙网等主流媒体宣传报道中，都有工作室团队的身影。

在儿子的眼里：这是一个不太省心的妈妈

妈妈是劳模陈希的儿子很自豪地说：可她在家不是劳模。在家里，陈希9岁多儿子都知道，客户比他重要。自己的事要妈妈处理完客户的事才能排上号。

妈妈是一个不太省心的妈妈：没时间给我辅导作业，在家里也总是在微信上回客户的信息，妈妈会很制作很多有关农行的小视频，可却没给我做过一次，家务活中没妈妈的身影，说完一大堆妈妈的不是之后，扑闪着大眼睛，小家伙不好意思地笑道其实，我也想成为妈妈的客户，这样，妈妈就有更多的时间陪我了。

对于陈希，家人给了她最大的理解和支持，每天，即使陈希在家，也总是让她回复完客户的问题，家里的事再来麻烦她。儿子曾问陈希每天晚上要回复多少客户，十几个吧，有时会11点多还有客户来问，但仍会让客户得到满意的答复得到妈妈的回答之后，小家伙有些心疼妈妈：我妈妈是单位的劳模，但家里不是，就是晚上，我妈躺在床上，她说像过电影一样，她还会回忆白天一幕一幕服务过程，找哪里有不足，以后怎么补救。

好服务的标准一再提高，心与心的距离不断拉近，陈希的十多年大堂经理岁月定格为一个个动人的瞬间。陈希，作为重庆农行人的普通缩影，在她的身上发生的一个个故事更让我们感受到在农行践行责任与使命的同时，怎么把每一次服务暖在人心上，是陈希以及所有农行人正在追求的诗与远方。

党的银行、国家的银行、人民的银行，不同岗位的农行人在不同的岗位以这样最寻常的方式留下了太多不能淡忘的故事，而就在这些故事的串连中,浓缩了太多的感动,也就这样深刻地见证着在党的领导下祖国发展波澜壮阔的史诗。对金融事业的热爱让一代代农行人不断汲取力量，坚守初心使命。没有什么可以轻易把人打动，除了内心的爱；没有什么可以轻易把人打动，除了前进的脚步。一代代农行人鼓足干劲，力争上游，在自己的岗位努力奉献，为我们日益繁荣富强的祖国而奋斗终身。

（为劳模送作品、拍肖像、讲事迹作品，农行作协荐稿）